Coletar o feedback dos clientes é uma das formas mais eficazes de alinhar a percepção dos clientes com as ações de venda e marketing da sua empresa.
Com qual frequência você escuta a opinião dos seus consumidores? O feedback é a melhor maneira de otimizar o seu negócio e aumentar as vendas.
Isso porque é através dele que você consegue compreender melhor a percepção do público, em relação aos seus produtos, serviços, atendimento e até outros requisitos para a sua estratégia.
Além de entender as necessidades do seu público, ter um bom relacionamento também é um diferencial competitivo que faz toda a diferença na escolha da melhor solução.
Ao longo deste artigo, você encontrará o que é feedback, os motivos pelos quais deve adotar a estratégia e como coletar esses dados. Vamos lá? Boa leitura!
Qual é a importância do feedback dos clientes?
Coletar a opinião do seu público traz muitos benefícios para o seu negócio, como a satisfação dos clientes, a fidelização e criação de provas sociais.
Nesse sentido, confira abaixo, alguns dos motivos pelos quais você precisa iniciar essa estratégia.
Melhora os produtos e serviços da sua empresa
Seja o que for, nada tem a mesma importância e credibilidade de um feedback de pessoas que realmente experimentaram o seu serviço pela primeira vez.
A partir dessas informações, você pode entender melhor a percepção dos clientes, se a sua marca satisfaz as suas reais necessidades e o que pode fazer para atender todas as expectativas relacionadas ao seu consumo a longo prazo.
Promove a fidelização e retenção de clientes
A retenção dos clientes é uma maneira muito eficaz de promover a fidelização.
No entanto, uma empresa consegue criar diferenciais que facilitam as decisões dos consumidores no momento da compra.
Assim, a fidelização de clientes garante vendas recorrentes e ainda favorece o surgimento de promotores da marca para conquistar novos públicos.
Cria provas sociais
Como falamos anteriormente, a recomendação pessoal aumenta a confiabilidade de uma marca.
Em um cenário onde as redes sociais são usadas por diferentes tipos de público, uma repercussão de uma experiência negativa pode ser um verdadeiro desastre.
Por isso, é mais que importante atender a todos os requisitos dos seus clientes para que eles promovam espontaneamente a sua marca.
Garante melhores decisões
Uma boa estratégia é aquela baseada em informações precisas acerca de processos, pessoas e produtos (ou serviços).
Isso porque a maior fonte de dados de um negócio são as pessoas que lidam com seus produtos e serviços diariamente.
Como pedir feedback aos clientes?
Existem muitas formas de pedir opiniões dos seus clientes, como por comunicação via e-mail marketing ou por directs — ou mensagens diretas, em português.
Esses canais não exigem retorno imediato e ainda possibilitam a emissão de uma mensagem clara e detalhada, o que aumenta suas chances de ser respondido com atenção.
Além disso, existem algumas boas práticas que vão te ajudar a coletar essas informações.
Quer descobrir quais são elas? Confira abaixo, quatro dicas para pedir feedback aos clientes:
1. Permita o anonimato
Ao permitir que a pessoa responda o formulário e não se identifique, a probabilidade de participação é maior.
Assim, você acaba com o desconforto dos clientes ao expor sua opinião sincera e fazer críticas construtivas.
2. Foque em pontos específicos
Em geral, o posicionamento do consumidor em relação ao serviço pode ser um ponto inicial, mas definitivamente, não é o suficiente para identificar os pontos de melhoria.
Então, é preciso pontuar cada parte a ser analisada para ter uma visão mais completa do nível de contentamento.
Aborde um tema diferente em cada pergunta do formulário, em ordem de contexto. Por exemplo:
- Você gostou do produto?;
- Como se sentiu em relação à nossa entrega?;
- O prazo estava dentro do que você esperava?;
- Entre outras.
3. Faça perguntas claras e abertas
Não faça perguntas cuja respostas se limitem a um simples “sim” ou “não”.
Ao invés de perguntar “Você está satisfeito com o atendimento?”, troque por “O que lhe agrada em nosso atendimento e o que você sugere para melhorá-lo?”, por exemplo.
Como resultado, além de saber se o cliente está contente ou não com o serviço, você também tem uma direção para seguir no momento de implementar as mudanças.
Com essa troca constante, o cliente se sente mais envolvido com a loja, uma vez que acompanha o progresso e o resultado dos feedbacks. Portanto, há mais chances concretas de fidelização.
4. Incentive e agradeça a participação dos clientes
Incentivar a participação da sua audiência faz toda a diferença quando se trata das respostas.
Ou seja, oferecer descontos, cupons, brindes, materiais informativos, entre outros benefícios, com certeza aumentarão o número de respostas recebidas.
Por último, nunca deixe de agradecer os feedbacks recebidos, sejam eles positivos ou não.
Essa é uma maneira de mostrar o seu interesse em saber como seu cliente realmente se sente e o que ele pensa sobre seus produtos e serviços.
Quando pedir o feedback ao cliente?
Agora que você já sabe o que é o feedback, como pedir e porque ele é importante para a sua marca, que tal descobrir quando deve pedi-lo?
Veja a seguir os melhores momentos para pedir feedback ao cliente:
1. Logo após consumir o serviço
O ideal é que o cliente dê o feedback logo após consumir o serviço, porque a experiência de compra ainda está recente e, consequentemente, mais presente na memória.
2. Em caso de mudanças na gestão na loja virtual
Se você alterar a política de entrega ou pagamento da loja, por exemplo, é sempre válido buscar uma resposta a cada vez que alguma alteração importante foi implantada — desde que influencie o público diretamente.
3. Periodicamente
Os pedidos de feedback periódicos também são recomendados. Mantenha um relacionamento ativo e satisfatório, você sempre estará atualizando para as próximas etapas.
Em resumo, os dados coletados a partir do feedback dos clientes possibilitam o melhor direcionamento dos seus esforços de venda e de marketing, e ainda efetivam melhorias em seus produtos e serviços.
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