Omnichannel é uma estratégia que une os canais de venda, atendimento e/ou marketing de uma empresa, combinando características particulares de cada um, para construir uma experiência única para o consumidor.
Antes de mais nada, o termo omnichannel significa “todos os canais“. O prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “tudo” ou “todo”, enquanto “channel” significa “canal”, em inglês.
Nos dias atuais, não há mais como dizer que existem apenas clientes de lojas virtuais ou de lojas físicas. E é nesse contexto que o omnichannel tem se tornado cada vez mais comum entre as marcas.
Afinal, em um mundo onde a conectividade está sempre crescendo, o consumidor espera essa mesma conexão entre os canais de venda e de atendimento.
Quer ir além e entender o que é omnichannel, por que ele é essencial para o seu negócio e tudo o que precisa saber para aplicá-lo? A resposta para essas e outras perguntas, você encontra aqui. Continue com a gente e boa leitura!
O que é omnichannel?
Como falamos brevemente na introdução, omnichannel é uma estratégia em que os canais de uma empresa estão todos integrados.
Em outras palavras, omnichannel significa a mesma comunicação em diferentes canais. Ou seja, a experiência de um cliente com uma marca deve ser contínua, independentemente do canal pelo qual o contato seja estabelecido.
Ainda está difícil de visualizar? Então, vamos aos exemplos:
Um cliente que compra pela internet e escolhe por retirar o pedido na loja, está comprando em uma loja com canais online e físicos integrados, certo? Se alguém tira uma dúvida pelo chat e mais tarde entra em contato pelo telefone e não precisa explicar seu problema mais uma vez, então o cliente está recebendo um atendimento omnichannel.
O que é a era do cliente omnichannel?
Não é novidade que o mundo está se tornando cada vez mais conectado e o cenário não é diferente para o contexto do consumo.
Segundo uma pesquisa realizada pela CNDL/SPC Brasil, 97% dos consumidores das capitais brasileiras pesquisam online antes de fazer uma compra.
E tem mais, mesmo que decidam comprar online, 84% dos compradores pesquisam em lojas físicas antes de concluir um pedido online.
Com as experiências off e online cada vez mais interligadas, as marcas que acompanham essa tendência estão, automaticamente, à frente dos concorrentes que ainda não deram esse passo.
A seguir, descubra alguns cuidados durante a implementação!
Quais os cuidados ao implementar o omnichannel?
O que muita gente não sabe é que ter uma estratégia omnichannel vai muito além de apenas estar presente em muitos canais.
Para que a integração seja completa, tem alguns pontos aos quais é preciso se atentar para evitar problemas.
Veja quais são os cuidados para que seu omnichannel possa funcionar de forma benéfica — tanto para a empresa, quanto para seus clientes — abaixo:
1. Controle de estoque
O controle de estoque é o combustível em uma estratégia omnichannel. Isso porque, se um cliente compra um produto online e escolhe retirar na loja física, a mercadoria deve estar esperando por ele.
Para isso, você precisa saber exatamente quais produtos estão disponíveis e onde. Uma boa alternativa para auxiliar na organização é um ERP — Enterprise Resource Planning, ou planejamento de recursos de uma empresa, em tradução livre.
Com este sistema de gestão, é possível centralizar informações fundamentais para a empresa, como o estoque.
2. Logística
A logística, assim como o estoque, também deve ser bem planejada.
Por exemplo, quem está começando a vender pela internet, precisa estar de olho nos envios de produtos e, quem vendia apenas online, precisa se preparar para receber, armazenar e exibir as mercadorias na loja física.
Ainda, as trocas e devoluções também precisam estar integradas. A logística reversa é essencial para o processo, porque ela permite que o produto comprado online retorne à loja.
Para evitar uma quebra de expectativas desse consumidor, o abastecimento de produtos precisa ser o mesmo on e offline, em casos de trocas.
Tenha em mente os fatores que citamos acima na hora de planejar!
3. Parte fiscal
Um erro comum de quem decide aplicar o omnichannel é não se atentar à parte fiscal.
Vamos considerar que uma pessoa compra e paga por um produto na loja física, mas opta por recebê-lo em casa. Ela passou o cartão na máquina do estabelecimento, mas o produto está saindo do centro de distribuição responsável pelos produtos do e-commerce.
Resumindo, os impostos que incidem sobre cada etapa poderiam acabar sendo duplicados, uma vez que os centros de distribuição e CNPJ são diferentes.
A dica de ouro é: antes de ir a fundo com o omnichannel, consulte seu contador.
4. Precificação
Por último, um aspecto que não é considerado, na maioria das vezes, é o dos preços.
Muitos lojistas simplesmente seguem os valores oferecidos pelo mercado, sem ao menos conferir se eles são condizentes com a saúde financeira do negócio.
Isso acontece porque quando falamos de diferentes canais de vendas, os custos incidentes sobre cada um são diferentes.
Dessa forma, ao fazer a integração, é fundamental fazer um estudo para oferecer os mesmos preços em todos os canais, de modo que você ainda tenha lucro.
Vantagens do omnichannel
Agora que você já sabe o que é omnichannel e como implantá-lo da melhor maneira para que o seu negócio esteja presente em todos os canais, que tal conhecer algumas vantagens da estratégia?
Confira alguns dos principais benefícios, aqui:
- Fortalecimento da marca;
- Personalização da experiência;
- Fidelização;
- Redução de custos;
- Conhecimento da jornada do cliente.
E então, esse artigo foi útil para te ajudar a compreender o que é o omnichannel, por que ele é necessário e como começar a implementá-lo?
Não se preocupe em implementar tudo de uma vez e trabalhe com o que está ao seu alcance para que a integração seja feita com assertividade.
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