Encantar clientes é como proporcionar uma experiência de compra inesquecível, criando uma imagem positiva da sua marca para fidelizar o consumidor e garantir que ele recomende a sua empresa para outras pessoas.
À primeira vista, quando o assunto é como encantar um cliente, é mais que fundamental considerar todas as etapas da relação da empresa com ele. Ou seja, todos os pontos de contato que são realizados.
O objetivo de todo empreendedor é entregar um produto ou serviço que conquiste o consumidor e o faça voltar. E, para isso, é necessário ter um plano de estratégias para cativar e encantar clientes: do começo ao fim.
Todavia, engana-se quem pensa que o encantamento está relacionado apenas à equipe de vendas ou de suporte. Na realidade, todos que lidam direta ou indiretamente com os clientes são responsáveis por oferecer uma experiência de compra única e inesquecível.
Quer saber como fazer os olhos dos seus clientes brilharem? Continue a leitura e descubra 5 dicas para encantar clientes e, claro, vender mais!
O que significa encantar clientes?
Como citamos anteriormente, encantar cliente é o mesmo que proporcionar uma experiência de compra que vai ficar na memória.
Em outras palavras, é fazer com que ele crie uma imagem positiva da sua marca, se torne um consumidor fiel e, ainda, recomende sua empresa para outras pessoas.
Para promover esse sentimento, o primeiro passo é mapear o seu público-alvo, conhecer a fundo os seus produtos e personalizar a experiência de compra.
Tenha em mente que um cliente encantado com a marca é aquele que sabe a diferença entre preço (somente a quantia em dinheiro) e valor (o que o negócio entrega), sendo capaz de reconhecer quando a empresa está, de fato, interessada em resolver a sua dor.
No caso de uma loja virtual, o encantamento vai além dos melhores preços. É necessário criar um relacionamento que possa encantar os clientes em todas as etapas: desde os primeiros contatos até o pós-venda.
Por que encantar clientes?
Sem dúvidas, um consumidor satisfeito e bem atendido tem mais chances de voltar a fazer negócios com você do que aquele que não teve uma experiência agradável.
Além disso, ao fidelizar o cliente, a sua marca pode ganhar embaixadores, o que proporciona o aumento nas vendas do seu negócio.
Embora pareça difícil superar as expectativas dos clientes ao proporcionar uma experiência positiva e marcante, trouxemos algumas ações simples que são suficientes para fidelizar a audiência. Confira:
1. Ofereça um excelente atendimento
Nunca duvide do poder de um bom atendimento para impulsionar as vendas.
Para ter um atendimento de sucesso, você deve contar com uma equipe preparada para receber os consumidores e ainda oferecer todo o suporte necessário.
Nessa etapa, vale lembrar que todas as pessoas que têm contato, direta ou indiretamente, com o cliente são responsáveis pelo seu encantamento.
Logo, capacite toda a equipe para oferecer o melhor atendimento possível.
Os segredos para um bom atendimento são:
- Os problemas devem ser resolvidos de maneira rápida e eficaz;
- O cliente precisa ser ouvido com atenção;
- As decisões devem ser tomadas com responsabilidade;
- A equipe tem que se comportar sempre de maneira positiva;
- Todos os pontos de contato devem estar alinhados para manter a mesma comunicação;
- As informações devem ser passadas com clareza.
2. Coloque o cliente sempre em primeiro lugar
Não há nada mais decepcionante para um usuário do que ouvir do atendimento, que não há nada que possa ser feito para resolver o seu problema.
Como resultado, essas situações criam um grande vazio entre os consumidores e a marca.
Sendo assim, enxergue a situação sob o ponto de vista do cliente. É essencial que a empresa tenha formas de fazer com que a audiência se sinta à vontade para elogiar, criticar e propor melhorias.
Ajude a equipe a perceber a diferença entre ouvir para entender e ouvir para responder. Somente assim, você conseguirá entender o cliente e como você pode ajudá-lo.
3. Esteja nos mesmos canais que sua audiência
Segundo o relatório da Zendesk, 49% dos clientes conseguem resolver seus problemas por e-mail e consideram este o canal de atendimento mais eficaz.
Por outro lado, para a geração Y, o melhor canal de comunicação é o chat. Isso mostra que optar por estar presente em um único canal de atendimento não é o suficiente.
A sua marca precisa estar onde o seu cliente está. É por isso que é importante investir em uma estratégia omnichannel — ou seja, unir os canais de comunicação, estreitando as relações entre offline e online.
Leia também: Conheça a estratégia omnichannel e saiba como aplicá-la
4. Invista na experiência do cliente
Temos falado muito sobre a experiência ao longo deste conteúdo, porque é impossível encantar os clientes sem antes oferecer uma boa experiência.
Esse conceito engloba todas as interações que os usuários têm com a sua empresa, seja com o serviço, os funcionários ou o produto.
Por exemplo, se um consumidor comentar em uma foto no Instagram e a sua marca responder de forma gentil, ele terá uma experiência. Por outro lado, é possível que ele não volte a comprar na sua loja se não for respondido.
Em conclusão, tenha atenção à forma como toda a equipe interage com o público, desde a venda até o pós-venda.
5. Entregue mais que o prometido
Portanto, o real valor agregado, na verdade, está em entender as dores dos clientes e oferecer uma experiência genuína.
A estratégia overdelivery — ou “entregar a mais”, em português — foca em entregar mais que o esperado. Em outras palavras, deixar o cliente satisfeito, agradecido e até encantado.
Quanto mais você conhece a sua audiência, melhor será a estrutura de uma estratégia de overdelivery mais eficiente.
E então, está preparado para oferecer um atendimento que vai conquistar o público? Acompanhe os conteúdos em nosso blog para vender mais, aqui.
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